Durante el año 2023, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió un total de 9.215 reclamos dirigidos contra compañías de seguros generales, lo que representa aproximadamente un 7,6% de los casos del mercado financiero.
Los principales problemas reportados por los consumidores incluyen negativas a cubrir siniestros, aspectos contractuales como exclusiones y cobros de productos. Específicamente, el seguro de automóviles fue el tipo de seguro más reclamado, con 6.952 casos ingresados, lo que equivale al 75% del total de reclamos contra compañías de seguros generales.
El Director Nacional del Sernac, Andrés Herrera, expresó su preocupación ante esta situación, señalando que "no es justo ni razonable para las personas que las compañías de seguros no realicen las coberturas contratadas, con plazos que no se cumplen y prestaciones que no se brindan". Herrera enfatizó en la responsabilidad de las empresas de seguros para cumplir con lo acordado y responder a los consumidores de manera oportuna y adecuada.
En el marco de la Ley del Consumidor, las empresas aseguradoras tienen la obligación de proporcionar a los consumidores toda la información relevante sobre las condiciones del contrato de manera clara, completa y comprensible. Esto incluye enviar la póliza para que los consumidores se informen adecuadamente sobre las condiciones particulares y generales, especialmente en lo que respecta a las coberturas, primas, deducibles y exclusiones.
Herrera destacó la importancia de que los consumidores exijan y revisen detenidamente su póliza de seguros, considerando que se trata de contratos complejos con coberturas y exclusiones específicas. Antes de aceptar un seguro, es fundamental comprender si realmente cubre las necesidades individuales del consumidor.
Seguros y derechos del consumidor:
● Contratar y elegir el seguro con la cobertura más conveniente, de acuerdo a tus necesidades y al riesgo del cual te quieres proteger.
● Elegir libre y voluntariamente la compañía de seguros o aseguradora con la cual firmarás el contrato y que asumirá la cobertura de riesgos. Si contratas a través de una corredora de seguros, también tienes derecho a elegir el tipo de seguro que te convenga y a conocer la información de la aseguradora que cubrirá los riesgos.
● Acceder a información veraz, oportuna, clara y completa sobre las condiciones del seguro que vas a contratar (condiciones de pago de la prima, la cobertura y exclusiones del seguro, las formas de denunciar un siniestro y los plazos asociados al proceso de liquidación para obtener el pago del seguro o su rechazo).
● La información que te entrega la compañía o empresa antes de firmar el contrato debe presentar todos los antecedentes necesarios para conocer y evaluar las características básicas del seguro, especialmente, debe detallar los riesgos cubiertos, exclusiones de cobertura, deducibles y prima a pagar.
● Recibir la póliza o el certificado de cobertura, en un plazo de 5 días hábiles, contados desde que contrataste el seguro (incluso si lo contrastaste a distancia, por ejemplo, por teléfono).
● Realizar solicitudes, consultas o reclamos directamente ante la compañía de seguros o corredora con la que firmaste el contrato, de forma presencial o a distancia (vía web, centro telefónico, correo electrónico, etc.). La empresa estará obligada a tramitar y contestar por escrito en un plazo máximo de 20 días hábiles
