En el marco del inicio de la temporada alta de viajes, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a las aerolíneas Sky, LATAM y Jetsmart para recabar información sobre los mecanismos que utilizan para comunicar retrasos y cancelaciones de vuelos a los pasajeros.
La acción surge tras un incidente registrado en el Aeropuerto Andrés Sabella de Antofagasta, donde una pasajera agredió verbalmente a una trabajadora de una aerolínea, requiriendo la intervención de Carabineros. Este hecho, calificado como grave por el SERNAC, evidencia la necesidad de fortalecer las prácticas de comunicación y atención al cliente en situaciones de contingencia.
En este contexto, el diputado Jaime Araya solicitó al SERNAC evaluar mecanismos de protección hacia el personal que asiste a los consumidores en los aeropuertos. Paralelamente, el oficio del SERNAC busca garantizar los derechos de los pasajeros y exigir a las aerolíneas el cumplimiento de sus obligaciones legales.
El SERNAC solicitó a las aerolíneas informar:
- Los canales de comunicación que utilizan para notificar retrasos o cancelaciones.
- Las medidas adoptadas para mitigar el impacto de cancelaciones o reprogramaciones intempestivas.
- Cómo informan a los pasajeros sobre las prestaciones asistenciales a las que tienen derecho en caso de retrasos o cancelaciones.
- Detalles sobre la cantidad de personal disponible en counters, sus capacitaciones, y los protocolos para manejar situaciones de alto estrés con pasajeros.
Las empresas tienen un plazo de 10 días hábiles para responder. En caso de negarse injustificadamente, podrían enfrentar sanciones de hasta 400 UTM (casi $27 millones).
El SERNAC recordó los derechos de los consumidores en casos de retrasos o cancelaciones, establecidos en el Código Aeronáutico:
- Continuar el itinerario programado:
- El pasajero puede embarcar en el siguiente vuelo disponible o en un transporte alternativo.
- Asistencia garantizada:
- Si la causa del retraso es imputable a la aerolínea y el tiempo de espera supera 1 hora, se debe proporcionar asistencia en comunicaciones.
- Si el retraso supera 2 horas, la aerolínea debe proveer comida, transporte y alojamiento cuando corresponda.
- Indemnización por perjuicios:
- Si el retraso o cancelación es responsabilidad de la aerolínea, el pasajero puede recibir una indemnización que podría alcanzar hasta 250 UF (más de $96 millones), dependiendo del tiempo del retraso y la capacidad de la aeronave.
- Reembolso del pasaje:
- En caso de que el pasajero decida no continuar con el viaje, tiene derecho a un reembolso total o parcial, según corresponda, si el retraso es imputable a la aerolínea.
