Desde la pandemia, las aplicaciones de delivery han consolidado su presencia en Chile, ampliando su oferta más allá de alimentos para incluir productos como ropa y artículos de aseo. Sin embargo, el crecimiento del mercado también ha traído consigo un incremento en los reclamos de los consumidores.
En un análisis de las cuatro principales plataformas de delivery, los reclamos totales durante este año alcanzaron los 12.689 casos. El desglose por plataforma es el siguiente:
- Uber Eats: 6.334 reclamos.
- PedidosYa: 3.417 reclamos.
- Rappi: 2.899 reclamos.
- Justo: 39 reclamos.
Aunque Uber Eats lidera en número de reclamos, también tiene una mayor base de usuarios en comparación con Justo, que registra la menor cantidad de quejas debido a su limitada participación de mercado.
En términos de resolutividad, Justo se destaca con un 70% de acogimientos, seguido por PedidosYa con un 63%, Rappi con un 59%, y Uber Eats en último lugar con un 58%.
En cuanto a la tasa de rechazo, Rappi presenta el mayor índice (30%), seguida de Uber Eats (28%), mientras que PedidosYa y Justo comparten el menor porcentaje (23%). Es relevante señalar que ninguna de las plataformas registra "no respuestas" a los reclamos.
El análisis de los reclamos en 2024 revela seis categorías principales:
- Dificultades con reembolsos:
- Procesos poco claros y negativas injustificadas.
- Tiempos excesivamente largos para devoluciones.
- Problemas técnicos:
- Bloqueos de las aplicaciones y cierres inesperados.
- Errores al procesar pagos o pedidos.
- Falta de compatibilidad con ciertos dispositivos.
- Deficiencias en atención al cliente:
- Respuestas tardías o insuficientes.
- Atención percibida como poco profesional.
- Cargos no autorizados o problemas con propinas automáticas:
- SERNAC ha presentado denuncias contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por vulneraciones relacionadas con propinas predefinidas.
- Demoras en la entrega de pedidos:
- Retrasos recurrentes, especialmente en alimentos y productos perecibles.
- Falta de compensaciones adecuadas para los afectados.
- Pedidos incompletos, mal preparados o cancelaciones unilaterales:
- Cancelaciones inesperadas después de largas esperas, afectando especialmente pedidos de alimentos.
