El cierre de 2024 marca el fin de un año intenso para el comercio presencial y electrónico en Chile, con cifras récord en ventas y avances en innovación, pero también con un número significativo de reclamos por parte de los consumidores. Este panorama obliga a la industria a reflexionar sobre cómo mejorar la experiencia de compra y adaptarse a las crecientes expectativas de los usuarios.
Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el Black Friday 2024 generó más de 550 millones de dólares en ventas, tanto online como offline. Sin embargo, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) registró 263 reclamos entre el 29 de noviembre y el 2 de diciembre, siendo la falta de stock y errores de inventario las principales quejas (26%).
En el caso de los dos Cyber realizados este año (en junio y septiembre), los reclamos se acercaron a los 10.000, destacándose problemas como retrasos en entregas, cancelaciones de pedidos y demoras en devoluciones.
Leonardo Navarrete, gerente comercial de STG Chile, señaló: “Los consumidores están cada vez más conscientes de sus derechos y de lo que quieren comprar. Esto aumenta las expectativas hacia las empresas, que deben estar preparadas para responder de manera efectiva”.
Navarrete destacó que los problemas actuales, como la falta de sincronización entre inventarios físicos y online, no son nuevos y generan una frustración constante en los consumidores. “Muchas veces los productos aparecen disponibles en la plataforma, pero están agotados en realidad. Esto, sumado a demoras en devoluciones y reembolsos, afecta la relación con el cliente, quien puede castigar a la marca en futuras compras”, explicó.
El experto subrayó la importancia de adoptar tecnologías como RFID para la gestión centralizada de inventarios, y la automatización de los canales de venta. Estas herramientas mejoran la trazabilidad de los pedidos, reducen errores y generan mayor confianza en los consumidores.
Además, Navarrete destacó que los clientes exigen entregas más rápidas, transparencia en el proceso y opciones sostenibles. La integración de inteligencia artificial (IA) para predecir y gestionar inventarios se presenta como una solución clave para abordar estos desafíos.
El panorama para 2025 anticipa consumidores con expectativas aún mayores, especialmente en términos de rapidez, personalización y sostenibilidad. Según Navarrete, la clave para el éxito será:
- Automatización: Aumentar la eficiencia operativa en la última milla y en la gestión de inventarios.
- IA y tecnología avanzada: Implementar soluciones predictivas que permitan una mayor precisión en la oferta y la demanda.
- Sostenibilidad: Incorporar prácticas responsables que respondan al interés creciente de los consumidores por el impacto ambiental de sus compras.
