10 de febrero de 2022

Empresas deberán acelerar el cambio digital o sufrirán serias interrupciones durante este 2022

Así lo afirmó un estudio realizado por la compañía de software estadounidense Adobe.

Los cambios drásticos en el comportamiento de los clientes provocados por el Covid-19 no sólo continuarán en 2022, sino que se acelerarán, según el 12.º informe anual de tendencias digitales de Adobe y eConsultancy, que también revela cómo las organizaciones seguirán siendo competitivas en nuestro entorno en constante cambio e innovación.

"Los hallazgos de este año dejan una cosa en claro", detalla Max Ruiz, director regional de Adobe. "Los eventos de 2020/21 transformaron las relaciones entre clientes y empresas, empleados y empleadores. Forzó un ajuste y surgieron nuevas necesidades, nuevos comportamientos y nuevas expectativas, pero el cambio resultante en el comportamiento del cliente llegó para quedarse".
La nueva era que comenzó con la pandemia está formada por clientes que ven su mundo a través de una lente digital años antes de cuando tendría que haber sucedido. Comportamientos digitales acelerados han aumentado las expectativas de experiencia de los clientes de marcas en todos los ámbitos. Los clientes no solo juzgan sus experiencias digitales frente a otros proveedores en la misma industria, asimismo, califican sus experiencias contra su última y mejor interacción. La barra de experiencias de hoy está establecida por las principales plataformas digitales del mundo. El estándar, y lo que está en juego nunca ha sido tan alto.

Para seguir siendo competitivas, las organizaciones deben desarrollar conjuntamente un nuevo futuro con sus clientes en evolución. Esto significa ir más allá de las tácticas y los improvisados soluciones que vieron negocios hasta 2020/21.

Las organizaciones deben reorientar las operaciones por completo en torno a sus relaciones con los clientes. El éxito depende en la creación integral de las condiciones para la velocidad, experimentación, innovación y personalización a escala.

Los hallazgos del informe Tendencias digitales, basados en encuestas de casi 10.000 especialistas en marketing, consultores y profesionales, se centran en las siguientes áreas en las que los líderes de marketing y TI concentrarán su energía para mantenerse competitivos en 2022.


Acelerando lo digital para los clientes

Si bien algunas empresas avanzaron hasta 2020 y 2021 con acciones a corto plazo y tácticas digitales, la brecha entre las empresas líderes y las rezagadas se ha ampliado. El 87% de los altos ejecutivos cree que las expectativas de los clientes se han reconfigurado digitalmente y que el éxito se define por la capacidad de respuesta de una marca. Esto se puede ver en la forma en que las marcas ahora hacen negocios: el 75% de las empresas informan un aumento en el uso de canales digitales por parte de los clientes existentes, por ejemplo.

Por otro lado, más del 50% de los altos ejecutivos han respondido aumentando su inversión en plataformas que capacitan a los equipos de su empresa para atender a los clientes en el complejo entorno omnicanal actual. De hecho, las tecnologías de datos de clientes y las de experiencia se encuentran entre sus principales prioridades de gasto para 2022.


Ganarse la confianza del cliente
Las marcas mantienen un frágil contrato social con sus clientes. Cada dato que recopilan viene con la expectativa de que brindarán experiencias valiosas mientras protegen esos datos con los más altos estándares.

Según el estudio Global Consumer Insights Pulse de PWC, lanzado en diciembre del 2021, señala que el 59% de los consumidores reportaron volverse más protectores sus datos en los últimos seis meses.

Las empresas líderes entienden que con sus sistemas actuales, no pueden administrar manualmente los datos de manera responsable a la escala necesaria. Es por eso que están invirtiendo en plataformas que les permitan unificar y activar sus datos, al tiempo que aplican una poderosa gobernanza en cada audiencia, canal y región.

Siguiendo los movimientos relacionados de otros proveedores de navegadores, Google eliminará sus cookies de Chrome de terceros a finales de 2023, habiendo sumado más de un año de gracia a la fecha límite original de enero de 2022. A pesar de la extensión, un contexto regulatorio cambiante y una marea de cobertura mediática, una minoría significativa de profesionales (38%) aún no están preparados para su futuro sin cookies. Para los rezagados en la organización de marketing, la situación es aún más ardiente. Solo el 21% se considera preparado para el final de la cookie de terceros.

Mientras tanto, con las cookies de terceros cada vez menos relevantes, los líderes de marketing y TI están cambiando el enfoque hacia los primeros datos, un activo fundamental para las empresas que esperan prosperar en un futuro sin cookies.